Het VAPH beantwoordt uw vragen

De overgang naar persoonsvolgende financiering bracht veel vragen met zich mee. Heel wat mensen belden dan ook naar verschillende diensten binnen het VAPH, in de hoop een antwoord te krijgen op hun specifieke vraag. “Dat zorgde voor problemen”, vertelt Luc Dewilde, projectleider. “Kennis zit verspreid in de organisatie en het was moeilijk om eenduidige informatie te geven. Alle oproepen opvangen met de medewerkers van het VAPH bleek bovendien onmogelijk. Daarom hebben we in maart 2016 een samenwerking opgezet met 1700, het callcenter van de Vlaamse overheid.”

Samenwerking met callcenter

“We werken samen met een speciaal opgeleid team van 24 operatoren, binnen het team van 1700. Verschillende VAPH-nummers worden nu beantwoord door de operatoren, zoals het nummer van het team Budgetbesteding. Dankzij hun opleiding en een uitgebreid script beantwoorden de operatoren de meest voorkomende vragen over persoonsvolgende budgetten. De provinciale kantoren beantwoorden nog steeds vragen over hulpmiddelen en aanpassingen.”

Gespecialiseerde helpdesks

De opgeleide operatoren kunnen niet op alle vragen antwoorden. Daarom organiseerde het VAPH ook interne helpdesks die gespecialiseerd zijn in persoonsvolgende financiering. Sommige helpdesks worden tijdelijk geopend om specifieke vragen over één bepaald topic, bijvoorbeeld technische berekeningen, te kunnen beantwoorden.

Evolutie in soort vragen

Van maart 2016 tot oktober 2017 werden 51.745 vragen behandeld. Er was een duidelijke piek in januari, toen meer dan 23.000 mensen automatisch overgingen naar een persoonsvolgend budget en daar per brief van op de hoogte werden gesteld.

“We zien ook een evolutie in het soort vragen dat we krijgen”, vervolgt Luc Dewilde. “In het begin gingen de vragen vooral over het basisondersteuningsbudget: Kom ik in aanmerking voor zo’n budget? Hoe kan ik het aanvragen? Ook over de overgang zelf kwamen veel vragen binnen: waarom krijg ik dit budget? Hoe is het budget berekend en wat moet ik doen om het op te starten? Nu krijgen we veel bestedingsvragen: Wat kan ik met mijn budget doen? Hoe kan ik een overeenkomst sluiten? Waar vind ik onafhankelijk advies en informatie? Het voorbije jaar evolueerden we dus van algemene naar steeds specifiekere en persoonlijkere vragen. Veel mensen vragen ons welke keuzes ze in hun situatie het beste maken. Onze medewerkers overlopen alle mogelijke keuzes en verwijzen naar een bijstandsorganisatie voor meer advies.”

Luc Dewilde besluit: “Dit systeem is duidelijk een verbetering om de stroom aan vragen over de omwenteling op te vangen. We zijn heel tevreden over de samenwerking met het callcenter en blijven de informatievoorziening uitbreiden en verbeteren.”

Enkele cijfers

  • In totaal kreeg het VAPH 51.745 oproepen tussen maart 2016 en oktober 2017.
  • 35.820 oproepen werden doorgeschakeld naar een gespecialiseerde helpdesk.

 

Waar vindt u een antwoord op uw vraag?
  • Antwoorden op veelgestelde vragen vindt u op vaph.be
  • Met vragen over de persoonsvolgende financiering kunt u terecht op het telefoonnummer 02 249 30 00 of via het webformulier.